사장님이 자리를 비운 사이, 손님이 알바생에게 욕설하기 시작한다면 어떻게 해야 할까요?
직원이 무리한 요구를 거절해도 되는지, 욕설이 계속되면 응대를 멈춰도 되는지 미리 알려두지 않았다면 난감할 수 있어요. 이런 상황에 대비해 사장님이 정해둘 세 가지를 살펴볼게요.
핵심 3줄 요약
손님의 무리한 요구는 어디까지 들어줄지 미리 정해주세요.
욕설이 계속되면 직원의 응대를 중단하고 사장님이 나서주세요.
물건을 던지거나 폭행을 시도한다면 안전 확보와 신고를 우선해주세요.
"단골인데 서비스 하나만 더 주세요", "이 정도는 할인해 주셔야죠."
이런 요구가 들어올 때마다 알바생이 사장님에게 전화할 수는 없죠. 무료 서비스나 할인 기준을 미리 알려주고, 직원이 직접 거절할 수 있는 요청을 정해두세요.
손님의 요구 | 알바생 대응 방법 |
|---|---|
무료 서비스나 추가 할인 요구 | 매장에서 정한 서비스·할인 기준 안내 |
주문·서비스 불만에 따른 보상 요구 | 상황을 확인하고, 직원이 결정하기 어려우면 사장님에게 연락 |
거절한 뒤에도 같은 요구 반복 | 같은 설명을 되풀이하기보다 사장님에게 연락 |
직원이 결정하기 어려운 보상 요구가 들어오거나, 거절한 뒤에도 같은 요구가 반복된다면 사장님이 직접 나서는 게 좋아요.
사장님은 연락을 받으면 매장에 잘못이 있어 보상이 필요한 상황인지, 손님이 규정에 없는 혜택을 요구하는 것인지 확인하세요.
규정에 없는 요구라면 직원이 안내한 기준을 사장님도 지켜주는 게 좋아요. 예외적으로 서비스를 제공했다면 직원에게도 이유를 알려주세요.
매장에 잘못이 없는데도 손님의 화를 가라앉히려고 무조건 사과하거나 추가 서비스를 약속할 필요는 없어요.
손님이 욕설 한다고 직원이 계속 참고 응대할 필요는 없어요. 안전하게 말할 수 있는 상황이라면 욕설을 멈춰 달라고 요청하고, 계속되면 응대를 중단하고 사장님에게 연락하도록 알려주세요.
욕설이 이어지면 직원 대신 사장님이 직접 응대하세요. 사장님이 매장에 없다면 전화로 상황을 확인하거나, 미리 정한 다른 담당자가 대응하도록 해주세요.
실제로 알바생 인터뷰에서 손님이 매일 찾아와 소리를 지르고 개인 주소까지 요구하는데도, 점장님이 별다른 조치를 하지 않아 어려움을 겪는 알바생이 퇴사를 고민을 했어요.
"점장님은 소위 ‘진상 고객’을 내버려 두라고 하시는데 어떻게 대처해야 될지 모르겠어서 난감하고 너무 힘들어요… “
손님의 폭언이 반복되는데도 사장님이 나서지 않는다면, 직원은 퇴사까지 고민할 수 있어요. 손님의 불만은 사장님이 직접 확인하고 해결하되, 폭언을 당한 직원에게 같은 손님을 다시 응대하도록 맡기지 않는 게 좋아요.
손님이 물건을 던지거나 직원을 때리려 한다면 사장님이 오기를 기다리지 말고 112에 신고하도록 알려주세요.
상황 | 우선 대응 |
|---|---|
컵 등 물건을 던지거나 기물을 파손할 때 | 손님과 거리를 두고 안전한 곳으로 피한 뒤 즉시 112 신고 |
직원을 밀치거나 때리려고 할 때 | 직접 맞서지 말고, 안전하게 피할 수 있다면 현장을 벗어나 즉시 신고 |
출입구를 막고 위협할 때 | 무리하게 빠져나가려 하지 말고 거리를 확보하면서 경찰에 도움 요청 |
다른 손님이 가까이 있다면 함께 위험한 곳에서 벗어나도록 안내하세요. 출입구가 막혀 있다면 무리하게 빠져나가려 하지 말고, 가능한 한 거리를 두면서 경찰에 도움을 요청하세요.
112에 신고할 때는 매장 위치와 손님이 어떤 행동을 하고 있는지, 다친 사람이 있는지를 알려주세요.
사장님은 연락을 받으면 직원이 안전한 곳에 있는지, 경찰에 신고했는지 먼저 확인하세요. 현장에 있다면 무리하게 손님을 제압하려 하지 말고, 직원과 다른 손님의 안전을 확보하면서 경찰의 안내에 따라 대응하세요.
손님의 욕설이나 폭행으로 피해를 입은 직원에게 바로 일을 다시 맡기기보다, 다음 사항을 먼저 확인하세요.
계속 근무할 수 있는지: 다친 곳은 없는지, 폭언으로 근무하기 어려운 상태인지 살펴보고, 필요하면 업무를 잠시 중단하거나 다른 업무를 맡겨주세요.
같은 손님이 다시 찾아온다면: 피해 직원이 또 상대하지 않도록 해주세요. 해당 손님이 재방문하면 누구에게 알려야 하는지도 미리 정해두세요.
사고 기록과 지원: 언제, 어디서, 무슨 일이 있었는지 기록하세요. 손님의 구체적인 말과 행동, 직원의 대응, 목격자 유무도 함께 남겨두면 좋아요. CCTV가 있다면 해당 시간대 영상을 별도로 보관하고, 진료·상담이나 법적 대응이 필요한 직원에게는 관련 지원도 확인해 주세요.
사고 기록 예시
2026년 10월 22일 오후 3시경, 매장 카운터에서 환불을 요구하던 손님이 직원에게 욕설하고 컵을 던짐. 직원은 응대를 중단하고 사장님에게 연락함. 당시 다른 직원 1명이 목격했으며, 해당 시간대 CCTV 영상 보관.기록할 때는 '손님이 심하게 난동을 부렸다'처럼 막연하게 적기보다 실제로 어떤 말과 행동을 했는지 구체적으로 남겨두세요. 사장님이 이후 어떤 조치를 했는지도 함께 기록하면 좋아요.
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손님 폭언, 사장님에게도 보호 의무가 있어요 (산업안전보건법 제41조)
산업안전보건법 제41조에 따라 사장님은 손님의 폭언·폭행으로부터 직원을 보호하기 위한 조치를 해야 해요.
미리 예방하기: 매장에 폭언 자제 안내문을 붙이거나 음성으로 안내하고, 문제가 생겼을 때 어떻게 대응할지 정해 직원에게 교육해 주세요.
피해 직원 보호하기: 폭언 등으로 직원의 건강에 문제가 생겼거나 그럴 우려가 크다면, 업무를 잠시 멈추거나 다른 업무로 바꾸고 휴게시간을 늘리는 등 필요한 조치를 해야 해요. 필요하면 치료·상담도 지원해야 해요.
불이익 주지 않기: 직원이 폭언 피해로 업무 중단 등 보호조치를 요청했다는 이유로 해고하거나 불이익을 줘서는 안 돼요.
새로 들어온 알바생에게는 무리한 요구를 받았을 때 뭐라고 말할지, 욕설이 계속되면 언제 응대를 멈출 수 있는지 알려주세요. 사장님이 직접 나서야 하는 상황도 함께 정해두는 게 좋아요.
상황 | 직원 응대 가이드 예시 | 사장님 대응 방법 |
|---|---|---|
규정에 없는 서비스 요구 | "죄송하지만 추가 서비스는 어려워요." | 서비스·할인 기준을 미리 정하고 직원이 안내한 기준 유지 |
환불이나 보상 요구 | "어떤 문제가 있었는지 확인해 볼게요. 환불은 사장님께 여쭤봐야 해요." | 매장 잘못인지 확인하고 환불·보상 여부 직접 결정 |
거절 후에도 같은 요구 반복 | "제가 결정할 수 있는 부분이 아니라 사장님께 확인해 볼게요." | 직접 응대해 매장 기준을 안내하고 추가 보상 여부 판단 |
손님이 욕설할 때 | "손님, 욕은 하지 말아 주세요. 사장님께 연락드릴게요." | 욕설이 계속되면 직접 나서서 손님의 불만 확인 |
폭언이 계속될 때 | 응대를 중단하고 사장님이나 대신 연락할 사람에게 알리기 | 직원 대신 응대하고 피해 직원은 해당 손님과 분리 |
물건을 던지거나 폭행하려 할 때 | 손님과 맞서지 않고 안전한 곳으로 피한 뒤 즉시 112 신고 | 직원 안전과 신고 여부 확인, 필요한 후속 조치 진행 |
위 응대 문구는 예시예요. 욕설이나 위협이 심해 안전하게 말하기 어려운 상황이라면 굳이 안내 멘트를 할 필요 없이 즉시 자리를 피하도록 알려주세요.
사장님도 직원에게 연락을 받으면 손님의 요구와 직원이 안내한 내용을 먼저 확인하세요. 매장에 잘못이 있다면 해결하되, 직원이 폭언을 참고 계속 응대하도록 할 필요는 없어요.
사장님이 전화를 받지 못할 때 대신 연락할 사람이 있다면 미리 알려주세요. 폭행이나 신체적 위협이 있을 때는 사장님과 연락이 닿기를 기다리지 않고 바로 112에 신고하도록 안내하세요.
Q. 손님이 욕설만 해도 112에 신고할 수 있나요?
욕설만으로 모든 경우에 범죄가 성립하는 건 아니에요. 다만 협박이나 계속된 행패로 직원의 안전이 위협 받거나 경찰의 현장 조치가 필요하다면 112에 신고할 수 있어요. 물건을 던지거나 폭행하는 등 위험한 상황이라면 즉시 도움을 요청하세요.
Q. CCTV 영상은 어떻게 보관해야 하나요?
CCTV 영상은 보관 기간이 지나면 삭제되거나 새 영상으로 덮어 쓰일 수 있어요. 사고가 발생했다면 매장 CCTV의 보관 기간과 저장 방법을 확인하고, 필요한 장면을 따로 저장해 두세요. 다른 고객의 모습이 담긴 영상은 외부에 공유할 때 개인정보 보호에 유의하세요.
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